Участники форума:
Денис Лабуза, министр поддержки и развития малого предпринимательства,
потребительского рынка и услуг Нижегородской области
Сергей Малов, представитель
Министерства иностранных дел России в Нижнем Новгороде
Владимир Пьянов, генеральный директор
туристической компании «Спутник»
Мария Свиридова, генеральный
директор туристической компании «Роза ветров»
Галина
Клочкова: В последнее время с нашими туристами
за границей постоянно происходят какие-то неприятности — они попадают
в аварии, травятся алкоголем, их обманывают мошенники…
В Интернет-форумах даже обсуждают, что СМИ специально нагнетают ситуацию,
чтобы люди боялись ехать за рубеж, и тем самым развивался бы
местный туризм.
Денис
Лабуза: В наше Министерство туризма и спорта таких
установок не поступало. Стимулировать местный туризм таким образом
по меньшей мере странно, да и сама постановка вопроса звучит глупо:
российская туристическая инфраструктура пока не так развита, как
за границей — нет дорог, гостиниц, ресторанов соответствующего
уровня. Какие бы неприятности не случались за рубежом, все равно
туда будут ездить.
Галина
Клочкова: А все эти разговоры о наших недовольных
туристах…
Сергей
Малов: Почему недовольных? По статистике ездят все
больше и больше.
Владимир
Пьянов: А в рейтинговых программах, вроде «Пусть
говорят», постоянно рассказывают о том, что наших туристов поселили
не в тот отель, не было комфорта…
Сергей
Малов: У них же задача такая — шокировать
публику.
Владимир
Пьянов: Такое впечатление, что журналисты специально
акцентируют скользкие моменты. Постоянно идут сюжеты о дорожных
происшествиях то в Египте, то в Турции,
а в Нижнем Новгороде каждый день в авариях гибнет два-три
человека, но об этом на центральных каналах не говорят.
Сергей
Малов: Если бы в Нижнем Новгороде погибли
иностранные граждане, об этом бы тоже сказали. Обязательно надо
об этом говорить!
Владимир
Пьянов: Но не сгущать же краски!
Сергей
Малов: Когда в Турции наши соотечественницы отравились
контрафактным алкоголем — если бы в дело не вмешалась
пресса, этот случай спустили бы на тормозах. А после того, как
вышли сюжеты на телевидении, подключилась турецкая прокуратура,
и стало известно, что в отели поставляли суррогат, три человека были
арестованы. И это дисциплинирует: принимающая сторона боится
ответственности, а наши люди начинают пользоваться услугами проверенных
операторов.
Сергей Малов: Когда в Турции наши соотечественницы отравились алкоголем - если бы в | Мария Свиридова: Чем чаще мы вылетаем из Нижнего, тем быстрее |
Галина
Клочкова: Так как за границей избежать неприятностей?
Сергей
Малов: В первую очередь не экономить. Если вы
хотите поехать на экскурсии, заказывайте их в отелях
у сертифицированных компаний, которые предоставят вам качественные
автобусы с двумя сменными водителями, и чтобы, если возможно,
не было ночных переездов. А бывает, люди выходят из отеля, видят
рекламу экскурсии в три раза дешевле, и тут же ее заказывают.
А дальше — как случилось в Таиланде: автобус разбился,
а водитель сбежал, потому что у него не было водительского
удостоверения.
Галина Клочкова: Но ведь такие случаи ложатся
пятном на все туристические компании. Что вы делаете, чтобы такого
не произошло?
Владимир
Пьянов: Мы туристу объясняем: берите экскурсии
у того оператора, который вас сюда привез или у фирмы, название которой
вам знакомо: например, приехал через TEZ-тур, а экскурсию взял
у «Пегаса». Конечно, если хотите сэкономить — покупайте
на улице, но тогда и претензии никому не предъявляйте.
Но могу сказать, что хороший туроператор от проблем, которые
произошли с его туристом, открещиваться не будет, он сделает все, что
от него зависит — свяжется с местными партнерами, отправит
своего туриста в больницу… Даже если турист не прав, мы не имеем
права его бросать.
Денис
Лабуза: Необоснованными претензиями можно угробить хорошего
туроператора: турист заплатил пятьсот долларов за тур и требует
в отеле свежевыжатый сок, который за такие деньги в принципе
быть не может.
Мария
Свиридова: А меня всегда удивляет, когда человек покупает
тур за три тысячи долларов, и при этом ищет агентство, где ему скидку
дадут на двадцать долларов больше.
Сергей
Малов: Или экономит на хорошей страховке. Многие
турфирмы оформляют полисы, просто чтобы они были, потому, что без них визу
не дадут. А когда наступает страховой случай, оказывается, что
страховая сумма ничего не покрывает. У некоторых турфирм есть
«карманные» страховые агенты. Они выписывают дешевые полисы, которые ничем вам
не помогут.
Владимир
Пьянов: Когда говоришь туристам о страховке, первый
вопрос: «Сколько стоит?». И покупают ту, что дешевле.
Сергей
Малов: Как правило, сумма страхового покрытия должна
составлять не менее 50 тысяч долларов или 30 тысяч евро.
Мария
Свиридова: В среднем страховка стоит 1 евро
в день, страховое покрытие составляет 30 тысяч. Стоимость страховки
от невыезда может достигать 70–80 евро, но при наступлении
страховых случаев работает хорошо.
Владимир
Пьянов: В общем, надо понимать, что дешево хорошо
не бывает.
Мария
Свиридова: Либо, если хочешь дешево, будь готов ко всему.
Галина
Клочкова: Другая проблема: купил тур в известной фирме,
а она взяла и разорилась. Самый громкий пример — недавнее
банкротство «Ланта-тур». Что делать?
Сергей
Малов: Мне кажется, добросовестным фирмам не должно быть
зазорно предупредить потребителей, если они видят, что кто-то шельмует, продает
туры с пятидесятипроцентной скидкой… Перед тем, как разорилась «Ланта»,
в регионах продавали ее путевки, чтобы вернуть деньги обманутым туристам
в Москве. И те, кто их продавали, точно знали, что региональные
туристы никуда не поедут. Почему же все молчали?
Мария
Свиридова: Не всегда все в курсе событий. Например,
обанкротилась фирма «Аврора Интур». Это был небольшой оператор, который
занимался только Чехией и Венгрией, мы с ним с удовольствием
работали. У меня был знакомый сотрудник в «Авроре» в момент
банкротства, и я его спросила: «Почему вы молчали?». Оказалось, что
даже сотрудники фирмы ни о чем не догадывались, это было волевое
решение учредителей, которые, видя, что бизнес неэффективен, решили его
завершить. Банкротство произошло перед Новым годом, и мы тогда чуть
с ума не сошли — нужно было срочно восстанавливать все брони
и по второму разу за своих туристов их оплачивать.
Я считаю, что уходить тоже нужно интеллигентно.
Денис
Лабуза: Это вопрос культуры поведения. Я думаю,
следующий шаг развития туриндустрии — это создание саморегулирующих
организаций: когда все находятся в едином пространстве и своими
деньгами страхуют неэффективную работу соседей, ситуация будет налаживаться.
Мария
Свиридова: А с какой стати я своими деньгами,
своим добрым именем буду гарантировать этих господ?
Галина
Клочкова: А есть какой-то кодекс отношений между
турагентствами? Вы же знаете свой круг, и если кто-то неправильно
себя ведет, вы можете на него повлиять?
Владимир
Пьянов: У нас есть нижегородская туристическая лига.
Когда мы знаем, что какая-то фирма нехорошо себя ведет, пытаемся друг друга
предупредить. Бывало даже, вызывали директора «на ковер», говорили ему
в лицо: «Ты нехороший человек, мы тебе отказываем в сотрудничестве».
А он вытерся и дальше пошел. А других рычагов воздействия
у нас нет.
Денис
Лабуза: Поэтому я всегда говорю: работайте
со своими, доверяйте только проверенным партнерам. Это не только
к туризму относится, но и к любому бизнесу. От добра
добра не ищут.
Сергей
Малов: Лучше пользоваться услугами турфирм, к которым вы
неоднократно обращались, или которые вам порекомендовали друзья. Выбирайте
фирмы, которые работают в данном направлении много лет.
Мария
Свиридова: Я считаю, что ситуация на туристическом
рынке сейчас непростая, случай с «Лантой» очень показательный. Думаю, лето
мы проживем спокойно, а вот осенью у некоторых туроператоров могут
начаться проблемы. Поэтому я не очень приветствую сейчас ранние
продажи на конец лета. В любом случае, стоит доверять рекомендациям
агентства, через которое бронируетесь.
Галина
Клочкова: Проблемы могут возникнуть у любого,
главное — выбрать турфирму, которая в случае чего не бросит.
Но ведь подвести может и выбранная вами страна — революцию
устроит или в войну ввяжется.
Сергей
Малов: В МИД России нет списка стран, нежелательных для
посещения гражданами России. Однако в зависимости от возникающей
ситуации МИД России, Ростуризм, Роспотребнадзор вырабатывает рекомендации
по посещению той или иной страны. Причинами могут быть стихийные бедствия
и природные катаклизмы, эпидемии, военные действия, перевороты или
нестабильная внутренняя обстановка в государстве. Российским гражданам
всегда при выезде за границу необходимо предварительно узнать адреса
и телефоны российских дипломатических представительств,
и, в случае возникновения подобных чрезвычайных ситуаций, немедленно
сообщать о случившемся.
Владимир Пьянов: Конечно, если хотите сэкономить — покупайте экскурсии на улице, но тогда | Денис Лабуза: Работайте со своими, |
Галина
Клочкова: Сейчас многие самостоятельно, без турфирм, напрямую
заказывают билеты, гостиницы, и разница в цене доходит
до 15 процентов. Вы как к этому относитесь?
Владимир Пьянов:
Самостоятельное
бронирование
может оказаться дешевле, а может и дороже, все зависит
от страны, времени года, акций — дисконт у турагента может быть
значительно больше, чем акция в отеле.
Мария
Свиридова: Ну, вот например, я за эту зиму два раза
съездила в горнолыжный тур, и оба раза я пыталась бронировать
отели напрямую. В итоге билеты на самолет я взяла сама,
а гостиницу бронировала через туроператора, потому что при одинаковых
ценах туроператор еще и визу открывал. Кроме того, туроператор несет ответственность
за свою бронь: в ситуации, когда номер в гостинице окажется
занятым, туриста, за которым стоят турагент и туроператор, скорее
разместят, чем гостя, забронированного через Интернет.
Сергей
Малов: То есть билеты на самолет можно
и самому бронировать?
Мария
Свиридова: Мы являемся уполномоченным агентом «Люфтганзы»,
телефон нашей фирмы дают в call-центре авиакомпании, и мы
на себе почувствовали поток туристов, которые сами забронировали себе
билеты. Выясняется, что один не учел стыковку из-за разницы
во времени, другой при бронировании спутал букву или цифру,
у третьего жена беременна, а при сроке более шести месяцев действует
особый порядок оформления билета, иначе в самолет могут не посадить.
Владимир
Пьянов: И таких нюансов очень много, обычный турист
просто не в состоянии все предусмотреть.
Мария
Свиридова: В заключении хочу пожелать — путешествуйте
больше. И обратите внимание на вылеты из Нижнего Новгорода. Чем
чаще мы вылетаем из Нижнего, тем быстрее развивается наш город, наш
аэропорт, тем больше направлений нам предлагают авиакомпании. Этим летом
из Нижнего будут регулярные рейсы в Прагу, Варну, Тиват (Черногория),
на Пафос (Кипр), в Эмираты и Барселону, а также целый
спектр чартерных рейсов.
Галина
Клочкова: В общем, мы поняли, что турфирма — это
не спекулянт, который накручивает деньги на отдыхающих,
а профессионал, который поможет сделать наш отдых спокойным
и комфортным.